Je komt binnen met een vraag of met een probleem. Soms zelfs zonder plan. En dan?
Bij Clymans begint het niet met verkopen, het begint met luisteren!
We gingen in gesprek met Sarah en Pieter-Jan. Twee vaste gezichten in de winkel in Tisselt. Over klanten helpen, samenwerken en over waarom je hier geen nummer bent.
Sarah werkt hier bijna 14 jaar. Je vindt haar meestal aan de balie.
“Het liefste wat ik doe? Klanten helpen en ze bij hun voornaam noemen. Of een bijnaampje gebruiken als ik even twijfel,” lacht ze. “Na zoveel jaren bouw je echt een band op.”
Ze vindt het belangrijk dat iedereen zich welkom voelt. Ook als ze zelf eens een mindere dag heeft.
“Dat zet ik opzij. De klant komt binnen, dus ik draai mijn knop om. Een vriendelijke goedendag kost niets. Zelfs als iemand lastig binnenkomt, probeer ik rustig te blijven. Vaak draait dat helemaal om.”
Voor haar draait klantenservice om voldoening.
“Ik ben pas tevreden als de klant tevreden is. Dat geeft mij meer voldoening dan mijn loonbrief. Natuurlijk is die ook belangrijk,” knipoogt ze. “Maar een klant die zegt ‘ik ben blij dat ik bij u ben geweest’, daar doe ik het voor!”
“Een vriendelijke goedendag kost niets. Zelfs als iemand niet zo goedgezind binnenkomt, proberen we ze toch met een goed gevoel te laten vertrekken.”
Pieter-Jan werkt hier anderhalf jaar. Hij focust zich vooral op bestellingen, productbeheer en stock.
“In het begin was het even chaos,” vertelt hij eerlijk. “Het systeem was verouderd. Te veel stock, moeilijk zoeken. Daar kroop enorm veel tijd en energie in.”
Vandaag staat alles veel strakker op punt. Met een nieuw ERP pakket, beter stockbeheer en duidelijk productbeheer.
“Makkelijker voor ons. Maar vooral makkelijker voor de klant. Als wij snel vinden wat nodig is, winnen zij tijd.”
“Op drukke momenten vangen we elkaar op,” zegt Sarah. “De ene is soms wat sneller dan de andere. Maar we zijn een team. Dat is het belangrijkste.”
Die zin horen ze hier vaker dan je denkt. Sarah en Pieter-Jan lachen wanneer we het vragen. “Dat komt zeker voor.” Soms staat er om 6 uur ’s morgens al iemand aan de balie zonder plan. Terwijl er achter hem nog vijf wachten.
“Dan beginnen we samen te rekenen,” zegt Sarah. “Voegsel voor tegels, beton berekenen met weinig info, soms aan de hand van een foto. Begint er maar aan!”
Negentig procent van de vragen kan opgelost worden door technische fiches goed te lezen. Alleen weet niet iedereen waar die te vinden zijn.
“Wij wel,” zegt ze. “En als wij het niet weten, bellen we een vertegenwoordiger. Of die komt zelfs langs op de werf. Zo leren wij ook elke dag bij. Er is zelden een dag dat ik niets bijleer.”
“Ik ben pas tevreden als de klant tevreden is. Dat geeft mij meer voldoening dan mijn loonbrief.”
Het verschil zit vaak in de aanpak.
Aannemers verwachten snelheid, stiptheid en productkennis. Ze werken met planningen, onderaannemers en deadlines.
“Als zij zeggen dat ze deze week gevelstenen nodig hebben, dan zorgen wij dat die er zijn. En dat ze hier ook niet te lang blijven staan,” zegt Pieter-Jan.
Doe het zelvers komen vaak met een breder verhaal.
“Bijvoorbeeld een probleem met vocht,” legt Sarah uit. “Dan blijf ik niet achter de balie staan. Ik wandel mee door de winkel. Wat is de ondergrond? Waar zit het probleem juist? Door te luisteren, kom je vanzelf bij het juiste product.”
Ze biedt vaak meerdere opties aan: verschillende prijsklassen, kleinere verpakkingen, … “Als ze buiten stappen met vertrouwen in wat ze gekocht hebben, dan heb ik mijn werk goed gedaan.”
“Hoofdtaak is verkopen,” zegt Sarah eerlijk. “Maar niet ten koste van alles.”
Ze vraagt regelmatig: “Waarom heb je dat eigenlijk nodig?” Als ze voelt dat een product niet klopt voor de situatie, zegt ze dat ook.
“Ik laat niemand met het verkeerde product buitengaan. Soms is een goedkoper alternatief zelfs beter. En dan komen ze een week later terug. ‘Amai, dat was het.’ Dat is plezant.”
In de winkel liggen alleen producten waar het team achter staat.
“Zien we dat een product minder verkoopt? Dan vragen we aan klanten wat er mis mee is. En dan zoeken we een beter alternatief. Kwaliteit staat voorop!”
“Ik laat niemand met het verkeerde product buitengaan. Soms is een goedkoper alternatief zelfs beter.”
Werken in een familiebedrijf voelt anders. “Als hier iets gebeurt in de familie, dan leef ik mee,” zegt Sarah. “Als Pieter-Jan een huis koopt, ben ik trots, als het mijn eigen zoon is! Dat klinkt misschien raar, maar het voelt hier als familie.”
Ook naar klanten toe. Veel komen dagelijks of wekelijks langs. Hun gegevens worden telkens ingegeven, dus na een tijd ken je ze bij naam. “Soms zie ik iemand binnenwandelen en heb ik zijn dossier al openstaan voor hij aan de balie staat,” lacht ze. “Ik geef mijn balie niet graag af.”
Dat persoonlijke contact zorgt voor vertrouwen.
“Als ik zeg dat een levering vertraging heeft, geloven ze mij. Omdat ik het eerlijk uitleg. Dat vertrouwen bouw je op.”
Op een werf loopt niet alles volgens plan. Dat merken ze ook in de winkel. “Als iemand onder stress binnenkomt, blijf ik rustig,” zegt Sarah. “Als ik meega in de stress, gebeuren er fouten. Rust werkt aanstekelijk.”
Ze denkt ook verder dan de vraag die gesteld wordt.
“Soms zie ik dat er iets ontbreekt. Een randproduct waar ze zelf niet aan denken. Dan vraag ik dat gewoon. Je bent eigenlijk constant mee aan het denken.”
“Als ik zoveel mogelijk klanten heb kunnen helpen,” zegt Sarah. “Als een moeilijke offerte binnen is. Of als een probleem waar we al een week mee bezig zijn plots opgelost raakt. Halleluja moment!”
Soms neem je werk ook mee naar huis in je hoofd. “Als iets niet afgerond is, blijft dat hangen. Dat is begaanheid. Anders doe je deze job niet.”
Pieter-Jan kijkt soms naar een werf waar hun materiaal geleverd werd. “Dan denk ik. Leuk dat wij daaraan hebben kunnen bijdragen! Dat is voldoening.”
“Hier ben je geen nummer. We kennen onze klanten en bouwen echt een band op.”
Pieter-Jan is duidelijk: “Bij ons mag je alles uitspreken. Kleine twijfels bij Sarah. Grotere vragen bij Jerry. Nog groter, dan stap je de trap op. We denken mee.”
Sarah vult aan.
“Ik zeg altijd. Kom gewoon eens langs. Ook als er vroeger iets misgelopen is. Kom het vertellen. We lossen het op.”
Ze heeft al meerdere klanten opnieuw kunnen overtuigen na een tegenslag.
“Geef ons een tweede kans. We gaan ervoor.”
Zit jij met een vraag over je (ver)bouwproject?
Professioneel of doe het zelver? Met een strak plan of zonder idee? Spring gerust binnen in Tisselt. We bekijken het samen!